2.      Il servizio

2.1.  Tipologie di intervento

2.2.  Ambiti d’intervento

2.3.  L’attenzione al cliente

2.4.  Fattori e indicatori degli standard di qualit� del servizio

2.5.  Monitoraggio e valutazione della qualit� dei servizi e della soddisfazione del cliente

 

2.1� Tipologie di intervento

A.N.A.P.I.A. Regionale del Veneto � un ente no profit che provvede alla formazione professionale, culturale dei lavoratori nonch� delle persone di tutte le categorie, con particolare riguardo al settore dell’industria, dell’agricoltura, del commercio e dei servizi, ivi compreso il settore sociale.

In particolare A.N.A.P.I.A.:

• istituisce e gestisce corsi di formazione, qualificazione, perfezionamento e riqualificazione professionale per conto di Enti, Organizzazioni ed Organismi Pubblici e Privati;
• organizza e gestisce corsi di formazione interna per la preparazione ed il perfezionamento tecnico,didattico e amministrativo del personale;
• promuove e organizza come promotore od in partnership con Enti Pubblici e Privati corsi di cultura generale, per apprendisti, educazione per adulti;
• promuove studi, conferenze, dibattiti, ricerche sull’orientamento e la formazione professionale dei lavoratori, curandone anche la pubblicazione di testi e manuali;
• istituisce ed assegna borse di studio, promuove altre forme di assistenza ad allievi svantaggiati.

 

 

2.2� Ambiti di intervento

2.2.1� Formazione Settore Primario

A.N.A.P.I.A. ha maturato una forte esperienza nel settore agricolo su tutto il territorio regionale nel corso degli anni, raddoppiando, a partire dal 1987, il volume delle proprie attivit�, e ponendosi quale interlocutore fra le esigenze espresse dal mondo del lavoro e dal mondo della scuola.

 

2.2.2� Formazione nell’ambito del Fondo Sociale Europeo

A partire dal 1993 A.N.A.P.I.A. ha sviluppato una significativa esperienza nel campo della Formazione Professionale finanziata dal Fondo Sociale Europeo rivolti sia ad inoccupati-disoccupati che ad occupati (riqualificazione ed aggiornamento).

 

2.2.3� Formazione continua nelle piccole e medie imprese

L’ente individua assieme al committente fabbisogni formativi ed obbiettivi da raggiungere. Le iniziative sono individualizzate e mirate alla singola azienda. In molti casi beneficiano di finanziamenti regionali specifici.

 

 

2.3� L’attenzione al cliente

A.N.A.P.I.A. Regionale del Veneto si assume l’impegno di analizzare le richieste dei clienti e degli utenti al fine di convertirle in requisiti contrattuali in un’ottica di fiducia reciproca e di mutuevole crescita.

In questo contesto, i soggetti che entrano a far parte dell’area di riferimento delle attivit� di A.N.A.P.I.A. sono configurabili principalmente in due categorie:

1.      Enti pubblici o privati, associazioni, istituzioni, cooperative, soggetti privati con rilevanza sociale, su richiesta e incarico dei quali A.N.A.P.I.A. � in grado di rilevare bisogni di specifici target di utenti e di popolazione per studiare, progettare e realizzare specifiche attivit�.

Questi soggetti si configurano quindi come i committenti dei servizi offerti.

2.      Soggetti disoccupati, soggetti inoccupati, soggetti occupati, studenti, categorie particolari (ad es. soggetti in situazione di svantaggio sociale), cui sono rivolte le attivit� progettate e realizzate da A.N.A.P.I.A. in proprio o in collaborazione o in partenariato con altri soggetti dell’area di riferimento.

Questi soggetti si configurano quindi come gli utenti dei servizi offerti.

Partendo da queste premesse A.N.A.P.I.A. � attualmente in grado di offrire un’ampia gamma di servizi, versatile e adeguata alle esigenze, anche complesse, dei clienti/utenti.

In questo contesto l’azienda si pone l’obiettivo di riuscire a interpretare e soddisfare non solo i bisogni e le necessit� dichiarate del cliente/utente ma anche quelle implicite o comunque non manifeste.

A tal fine A.N.A.P.I.A. Regionale del Veneto stabilisce annualmente degli obiettivi e indicatori specifici degli standard di qualit� del servizio tenendo conto della loro congruit� con la propria politica per la qualit� e con l'impegno per il miglioramento continuo. In quest’ottica gli strumenti aziendali vengono sistematicamente rivalutati e confrontati con la legislazione vigente e con le esigenze del mercato portando se necessario a:

• identificare e acquisire metodiche e risorse adeguate per il raggiungimento della qualit� richiesta;
• aggiornare le tecniche di controllo e monitoraggio;
• identificare la necessit� di nuove misurazioni;
• identificare le tappe del processo in corrispondenza delle quali controllare il servizio di vendita;
• definire le caratteristiche di qualifica dei propri operatori;
• definire le caratteristiche del processo di vendita;
• identificare e predisporre nuove registrazioni occorrenti a dimostrare la qualit� richiesta.

Il tutto a definire un Sistema Gestionale di tipo dinamico che evolve e migliora sulla base dei risultati gestionali ed operativi, delle nuove potenzialit� od opportunit� di mercato, di nuove politiche e strategie da seguire.

 

 

2.4� Fattori e indicatori degli standard di qualit� del servizio

L’offerta da A.N.A.P.I.A. Regionale del Veneto si compone di un sistema complesso di servizi forniti attraverso l’attivazione di una serie di soggetti parimenti responsabili della qualit� globale della prestazione.

Un efficace coordinamento tra ogni elemento del sistema, al fine di ottenere un contributo di alto livello qualitativo da parte di tutti i soggetti coinvolti, costituisce dunque un impegno vitale per A.N.A.P.I.A. che, in quanto erogatore finale del servizio, si pone come riferimento principale per il cliente/utente.

In questo senso A.N.A.P.I.A., per misurare il livello qualitativo del servizio offerto, ha individuato una serie di specifici indicatori di qualit�, opportunamente quantificati, da perseguire nell’erogazione del proprio servizio e a circoscriverne gli aspetti pi� significativi, a fronte di informazioni derivanti da:

• azioni intraprese a seguito delle periodiche valutazioni delle prestazioni offerte;
• le prestazioni dei processi e la conformit� dei prodotti/servizi;
• azioni correttive/preventive aperte e piani di miglioramento;
• le modifiche al Sistema Qualit�;
• reclami di clienti;
• soddisfazione del cliente/utente;
• obiettivi legati alle diverse funzioni aziendali

 

 

A.N.A.P.I.A. si impegna a garantire gli standard del servizio in condizioni normali e in assenza di ostacoli che li rendano irrealizzabili.

Inoltre A.N.A.P.I.A. Regionale del Veneto adotta ogni anno piani diretti al miglioramento degli standard dei servizi.

 

 

2.5� Monitoraggio e valutazione della qualit� dei servizi e della soddisfazione del cliente

L’impatto sulla societ� sul contesto di riferimento costituisce un aspetto molto importante nella strategia di A.N.A.P.I.A.. Esso viene perci� pianificato e controllato tenendo conto di due aspetti fondamentali:

�         l’ascolto sistematico dell’ambiente esterno finalizzato a renderne pi� efficace l’azione;

�         l’impostazione e mantenimento di relazioni stabili con aziende e istituzioni del territorio.

Per questo motivo e per dare una valutazione globale dell’efficacia dell’operativit� A.N.A.P.I.A. rileva periodicamente le percezioni dei soggetti esterni portatori d’interesse (associazioni, istituzioni scolastiche e culturali, agenzie per l’impiego ecc.) nei suoi confronti.

Le informazioni raccolte attraverso la ricerca e l'ascolto sistematico dei motivi di soddisfazione/insoddisfazione della collettivit� territoriale e della rete sociale vengono analizzate e capitalizzate in vista di un miglioramento progressivo del servizio.

Per quanto riguarda poi la soddisfazione del cliente/utente A.N.A.P.I.A. si impegna a un monitoraggio continuo della percezione del servizio offerto. A tal fine appositi questionari di rilevazione della customer satisfaction al termine di ogni attivit�.

 

Si prevede comunque per ogni servizio attivato un monitoraggio costante tramite il personale addetto alla sua erogazione.

In tal modo A.N.A.P.I.A. ha la possibilit� di intervenire prontamente e di correggere la situazione qualora il risultato del monitoraggio in process lasci intravedere situazioni problematiche.

A.N.A.P.I.A. utilizza tutte queste sistematiche rilevazioni della soddisfazione a supporto della regolare attivit� di riconsiderazione dei propri risultati qualitativi.